Le Comité Social & Economique de CIC Ouest était réuni les 27 et 28 juin 2024, après le CSE extraordinaire du 27, au Siège de CIC Ouest à Nantes. La séance était présidée par Mmes HABY, Directrice Générale, assistée de Mme GOURA, Responsable du Pôle Ressources et Mme LOUVIGNY, Directrice du Marché GP.

22 élus étaient présents à cette réunion de CSE, avec pour FO, Mmes BOURGEAIS, CHEVREUL et M. BOUILLAUD.

En bas de cette publication, le procès-verbal du CSE des séances de mai.

Structure et évolution de l’Entreprise

Projet de mutualisation des Technico-commerciaux CIC – BECM

Sous prétexte d'harmonisation des bonnes pratiques, la direction du groupe impose un modèle unique et simpliste pour les 4 filières du marché Entreprise sans tenir compte des spécificités et objectifs liés à chaque métier expert.

Les filières concernées sont les Flux, l’International, le Crédit-Bail Immobilier et la Salle des Marchés.

Les animations commerciales restant inchangées pour chaque réseau et totalement différentes, comment le technico-commercial devra-t-il se positionner pour mener à bien sa mission et générer les résultats attendus ?

Aussi la situation sur le terrain restera sensible pour les filières flux, change et international qui traitent des opérations récurrentes et quotidiennes, génératrice de commissions de mouvement en lien avec les flux débiteurs soumis est fortement contributive à notre rentabilité.

Les CBI seront impactés différemment par ce projet car ces projets immobiliers sont moins fréquents, mais devront partager un secteur plus réduits, pour des objectifs en hausse.

Cette MCM, ne correspond pas aux spécificités des activités flux, l’international et le change où il y peut y avoir partage des activités entre les deux réseaux.

La MCM telle qu'expliquée pour le CIC Ouest avec seulement 1 collaborateur BECM à intégrer et le fait que cela reste aux experts CIC de se plier au format animation commerciale de la BECM nous montre 1 fois de plus que c'est au CIC de se plier aux exigences de son actionnaire et à son bon service. 

L'effectif des TC devant rester à ISO après la mutualisation, il apparaît nécessaire voire primordial de maintenir le 5ème poste de CAI en région aujourd’hui vacant et tout autre poste d'expert métiers du CIC Ouest.

Devant ces craintes, FO a voté défavorablement sur ce projet.

Pré-information sur le projet de création de la filière Centre de Relations

Des documents très généralistes et peu propices à rassurer sur le projet.

La DG part du constat que plus de 4 millions d’appels ne sont pas traités, sans se poser la question des causes du problème.

De même chaque Centre de Relation Clientèle fonctionne sans réelle harmonisation, ce qui est probablement le fruit de l’histoire de chacun d’entre eux.

Au final, un groupe de travail est au travail pour proposer de prochainement transférer tous les personnels des CRC vers la Caisse Fédérale de CM…mais aucun membre d’un CRC n’est invité côté CIC.

La mise en œuvre ne se ferait qu’en 2025, mais elle concerne plus de 60 salariés à CIC Ouest, certains sont désormais logés dans des agences de proximité.

Le gain espéré pour le groupe est une harmonisation des pratiques vers le haut, CIC Ouest sur ce plan est déjà quasiment à la cible. Autre gain attendu, même si cela n’est pas mis en avant, l’aspect financier.

Affaire à suivre, les élus FO iront à la rencontre des principaux concernés.

A noter que, sous l’impulsion des élus FO au Comité de Groupe (le CSE du Groupe), la DRH Groupe a accepté qu’une expertise soit réalisée sur ce sujet.

A suivre donc…

Projet de mutualisation des automates bancaires

Les projets PAULA ou Cash Service avancent avec plus ou moins de retards et parfois.

A noter que l’impact sur l’emploi est chiffré à 37, soit un peu moins que prévu au départ, et il n’y aura pas de « licenciements » conformément à la politique sociale du Groupe.

Il n’en demeure pas moins que la situation actuelle permet difficilement certains rebonds, et l’on sent que la charge de la responsabilité change : « les salariés peuvent être acteurs de leurs carrières » et « cela reste une relation contractuelle » …

Il y aura des référents Cash Service dans les agences, qui seront généralement les CC qui gèrent l’automate. Il n’est pas exclu que des CDD en cours ne seront pas renouvelés, avec des solutions à trouver d’ici les transferts et aménagements définitifs.

91 sites ont été désinstallés en multi site, 20 en mono sites et 23 en sites isolés. Filbanque permettra bientôt à nos clients de situer les automates Cash Service.

Agence Digitale

Cette agence a été lancée le 27 mars dernier, basée exclusivement sur des relations à distance.

L’agence est physiquement basée à Lille mais rattachée au CIC IDF.

Elle a une directrice et dispose de 4 CCP, avec des jours d’ouverture qui sont les mêmes qu’une agence classique.

Son fonctionnement est donc 100% en distanciel.

100000 prospects arrivent sur l’outil du groupe, via internet, et peuvent choisir un mode agence physique ou agence digitale.

Le souhait est d’agir avec beaucoup de réactivité, ce qui nécessite une simplification de nos « process », tout en respectant les éléments réglementaires.

Cela est donc mis en place pour tenter de capter les clients qui viennent par d’autres canaux, et il n’est pas prévu de déclinaison à CIC Ouest pour l’instant.

Service Client Grand Public

Les premiers retours sur les SCGP sont celle d’une montée en puissance tant des équipes que des salariés chargés d’affaires. Les formations ont commencé sur les sujets comptabilité et garanties.

Enfin il y a quelques frottements, des CAPRO réticents par ex., mais il faut passer par le SCGP.

Sur avril ils ont réalisé 364 VAT, 82 sur des dossiers IDCHAB hors PTZ, 36 Eco PTZ, 8000 APUR et 1900 SAI.

Politique Commerciale

Tarification

Une tarification de 100€ a été prise sur nos clients Pros pour la mise à jour juridique d’un dossier.

La DG indique que les mises en jour FIBEN représentent des coûts et nous rencontrons nos clients chaque année, pour remise à plat du dossier, avec le bilan par ex. Le CIC Sud-Ouest a été pilote sur ce plan.

Il y aurait 10 ou 15% de remontées clients, et CIC Ouest est vigilante sur ce plan.

Pour Mme LOUVIGNY cela se justifie avec la nécessité de mise à jour et cette tarification est la même pour tout le groupe CIC.

FO, conscients de la nécessité d’engendrer des commissions a regretté la méthode. Chez les clients qui paye une tarification mensuelle tout incluse, c’est une question de transparence envers nos clients pour maintenir une relation de confiance et cela ne va pas se substituer aux frais de renouvellement des caisses par ex…

En parallèle, « il ne faut pas perdre de clients ».

Pas le meilleur visage de la banque que nous présentons là !

Politique Financière

Gestion des Risques

Le 23 avril 2024, le fonctionnement de SDBI est passé du mode solde au mode dépassement du solde débiteur disponible après pondération. Ce changement de base a joué à la baisse sur les délégations, 25% sur le marché GP, et 50% sur le marché BP et ENT après analyse d’impact préalable.

Les DA ont été prévenus de cette information, modification liée à une pratique groupe.

Depuis cela a entrainé une réévaluation des pouvoirs des DA afin de ne pas alourdir la volumétrie des Engagements.

Cela a aussi permis de trouver certains clients qui n’apparaissaient pas préalablement.

Outils & Procédures

PCE Préparation et Conduite d’Entretien

Le PCE est un nouvel outil, en test à CIC Sud-Ouest, qui doit permettre de mieux structurer la préparation des entretiens commerciaux.

Lise LOUVIGNY a rappelé que préalablement, nos clients ont souvent un parcours digital sur leurs questionnements. PCE permet de :

• Planifier et structure les PCE
• Définir un ordre du jour
• Mettre en avant les outils d’aide à la vente
• Faciliter la saisie d’opportunités
• Garder la mémoire de la relation clients par la saisie de notes et du CENT.

Cet outil de préparation va arriver au 2^nd semestre et a été testé à CIC Sud-Ouest. Il sera mis en œuvre sur le marché du Particulier et sur le patrimonial, à confirmer pour le professionnel.

Mme LOUVIGNY a indiqué « Je préfère qu’on appelle les clients plutôt que l’on fasse un traitement administratif de nos sollicitations, je veux qu’on parle de relations commerciales augmentées », ce à quoi Mme HABY a ajouté « mais je ne veux pas que les sollicitations soient traitées seulement à 50% ! ».

Agenda

Interrogée sur les RDV de 8h30, Mme LOUVIGNY a indiqué que le nombre de RDV à 8h30 a augmenté, des RDV de qualité selon elle. C’est à nous de nous adapter à la disponibilité de nos clients, pas aux clients de s’adapter à nous.

Mme HABY veut une cohérence entre l’activité et la planification et veut que l’EI structure l’activité en conséquence.

Pour elle, le premier job du manager c’est d’être disponible pour son équipe.

Lise LOUVIGNY a précisé que les clients qui prennent rdv le soir pour le lendemain 8h30 ont conscience que leur CDC ne peut avoir préparé le rdv…ce dont nous doutons, les clients sont de plus en plus exigeants.

Rappel : vous avez possibilité de travailler un dossier client dans l’agenda en passant par « autre réservation », « ajouter un tiers ».

FO est intervenu en indiquant être d’accord avec le fait que nous devons nous adapter à nos clients et non l’inverse, car nous sommes des commerçants. Pour autant, les salariés dans leur très grande majorité s’adaptent, et c’est important pour eux de pouvoir s’organiser.

Un client ne peut pas prendre RDV à 19h ou à 6h du matin, alors qu’il peut le faire à 8h30.

Nous avons fait lecture d’une remontée d’un salarié, qui pointait bien la différence entre la journée idéale et la réalité.

Nous subissons nos agendas que nous ne maitrisons plus, nous n’avons plus le temps de contacter les clients et d’être pro-actif.

On peut tenter de prendre 2 minutes pour rappeler le client comme le formateur le dit mais souvent nous tombons sur le répondeur, on laisse un message, le client nous rappel mais on est en RDV alors il laisse un message sur la plateforme donc on le rappel plus tard etc…. Au final ça ne prend pas du tout 2 minutes.

L’ouverture des agendas a été pointée du doigt en lien aussi avec l’ouverture de l’agence à 8h30 en même temps que les clients. Dans le jus dès la 1^{ère minute} de la journée.

 Le dialogue social pourrait parfois se résumer au petit film ci-dessous.

Un p’tit peu de tout !

• Agence institutionnelle : cette agence vient de fêter sa 1^ère année d’existence, et les clients semblent apprécier d’avoir des interlocuteurs plus spécifiquement formés à leurs problématiques ;
• Transformation digitale : il n’y a plus de postes d’animateurs outils et méthodes et la DG ne compte pas recréer le poste, estimant que c’est le rôle des managers d’accompagner ces changements ;
• Marché Agri : Mme LOUVIGNY a lancé un travail sur les différents modes de fonctionnement entre les secteurs, les engagements Agri viennent d’être renforcés d’un demi ETP. Un point plus global sera réalisé en octobre ;
• EMTN : Il n’y a plus d’information sur les sorties d’EMTN, car il y en au catalogue tous les deux mois, qui sont souscrites très rapidement ;
• Souscription-Augmentation des Crédits Réserve : Les saisies réalisées par nos clients via BAD ne permettent d’éditer que des pré-contrats dans l’attente d’une validation. Les clients reçoivent un mail une fois seulement que la validation a été réalisée par le conseiller.

Ressources Humaines

CSP Recrutement

Le pôle recrutement a démarré le 1^er janvier 2024, avec 23 recrutements externes réalisés, dont 7 candidats pour le mois de mai. Tous les métiers sont concernés.

Le délai moyen entre la description du besoin de recrutement, et la liste de candidats représente 19 jours et 11 jours jusqu’à validation d’un profil.

Il y a eu réduction de ce délai, car un vivier de candidature est en train de se créer pour répondre aux besoins suivants.

Sur les secteurs plus en tension au niveau emploi, cela ne fait cependant pas de miracle.

Démissions

2022 avait été une année très forte avec 83 démissions, 55 l’année passée.

Au 31 mai, nous sommes dans les mêmes ordres de grandeur que l’an passé. 

Sur les 23 démissions, un tiers va à la concurrence, un tiers changement de métier.

Un cas de démission fait suite aux projets de réorganisation de notre maillage, il pourrait y en avoir d’autres, mais il n’y a pas d’explosion.

Concernant les pertes de perspectives vers des postes de management, Mme HABY indique qu’avec les modifications, il y aura aussi des postes de RC, RPV qui seront importants pour le fonctionnement des équipes.

Pour elle, des opportunités vont aussi se présenter sur des postes de Gérants Privés.

Infos RH 

Toutes les informations habituelles sur le volet RH (mutations, effectifs, absentéisme, etc.) soint disponibles sur l'article spécifique consultable en cliquant là !

Le compte rendu du CSE extraordinaire, contenant les dossiers de "modificationb" du maillage de CIC Ouest, est consultable en appuyant là !

L'agenda des prochains CSE :

• 30 aout 2024
• 27 septembre 2024
• 18 octobre 2024

Une réunion de CSSCT est aussi prévue pour le 18 septembre 2024.

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