Structure et évolution de CIC Ouest

Cholet

Le projet présenté en séance consiste à optimiser les automates du groupe d’Agence et au passage supprimer un poste de conseiller d’accueil. Il comprend aussi la création d’un poste de CAPRO…si l’on arrive à développer les portefeuilles Pros. Pour mémoire, Cholet est passée de 4 points de vente à 2 avec un effectif qui se réduit. Une première promesse de création de poste n’a pas été réalisée. Tout cela ne semble pas sans impact sur la clientèle car, plus l’on densifie les portefeuilles, plus ceux-ci peinent à se développer.

L’objectif affiché est de passer d’un coefficient d’exploitation supérieur à 80%, à un coefficient à 75 %.

FO a voté contre ce projet, en raison de la suppression d’un poste.

St Nazaire Bourdan

Les élus étaient consultés sur la fermeture du point de vente de Bourdan avec un objectif d’économie autour de 100k€.

Sans la suppression d’un nouveau poste, FO aurait probablement voté favorablement à ce dossier. Il s’agit d’optimiser le maillage de ST NAZAIRE, et les points de vente De Gaulle et Océanis semblent en mesure de démontrer leur efficacité.

Le bémol vient d’une nouvelle suppression de poste, le 4^ème en autant d’exercices depuis 2017 !

Vannes

Le projet comprend l’indépendance retrouvée de Muzillac qui quitte le statut d’agence en coopération, le maintien de celle de Plescop, en agence accompagnée par Vannes. Ces deux agences, issues du Plan de Développement ont connu en plus de 5 ans une progression de portefeuilles clients de 78% pour Muzillac et un doublement pour Plescop. Comme quoi la densification des portefeuilles ne fait pas tout !

Le projet prévoit aussi de densifier l’équipe Grand Public située sur l’agence de Vannes Prat…mais supprime aussi un nouvel ETP sur Vannes, ce que nous ne pouvons accepter.

L’idée de base est bonne, proposer une offre à nos clients du lundi au samedi, mais elle n’est pas accompagnée des moyens humains qui nous semblent nécessaires. L’arrivée de CAPRO sur le site de Prat il y a quelques années, a généré un flux clientèle pour l’accueil de Prat jusqu’alors dévolu à l’Agence Entreprise et la Banque Privée.

Harmonisation des jours et heures d’ouverture à la clientèle sur le Maine & Loire

Il s’agit non seulement d’harmoniser les horaires d’ouverture clientèle mais aussi de caler ceux des salariés sur ces mêmes horaires.

La méthode nous apparait mesquine, car elle oblige les salariés à prendre 5 à 10 minutes de leur temps pour venir ouvrir les agences avant l’arrivée des clients, sans compensation. Même si nous savons que des managers sont assez souples pour permettre à leurs équipes de récupérer le temps réalisé en trop, il existe quelques agences où l’intelligence managériale n’a pas encore été déployée !

Marché Agriculture

Mr LE ROY indique qu’il est satisfait de l’organisation déployée et des résultats de celle-ci.

Cependant l’impact de la crise sanitaire a impacté cette mise en œuvre, et il est donc encore prématuré de tirer un bilan.

Depuis la fusion scission de novembre dernier, cette organisation commence à produire ses effets. La structuration de notre démarche sur la méthanisation ou la reprise d’exploitations produit de la conquête. Les chiffres sont au-delà de ceux du marché Pro.

CIC Agri a progressé de 34% depuis la mise en place de la signature électronique.

L’objectif du Groupe est de dépasser les 20% de PDM sur le marché AGRI (CM et CIC ajoutés).

La seule décision qui est en cours de réflexion concerne le back-office du marché AGRI, nous serons très attentifs au schéma qui sera choisi.

2 analystes sont dédiés à l’AGRI et d’autres seront acculturés pour permettre un accompagnement le cas échéant.

Marché Entreprise

Le comité utilisateur s’est bien tenu le 2 juin.

Moins de sujets sont remontés, par rapport aux premiers comités. Il reste des améliorations à faire, entre autre la multiplication des intervenants auprès des clients afin d’apporter de la fluidité.

Autre axe d’amélioration, le transfert des dossiers IDCE, avec plus de précision dans les transferts. Certaines informations manquent de précision.

Le lien IDCE pour impression se fait auprès du CAE, une checklist garantie est automatisée et nécessaire pour éviter les A/R entre CAE et le SRC (Service de Relation Clientèle).

Les ACE ont pu discuter de leur positionnement. Le rôle des ACE n’est pas un rôle d’interface mais bien une mission d’appui commercial. Un TRT a été remis à chaque intervenant pour préciser les attributions de chacun. Une visite du plateau du SRC a été faite lors d’une réunion de tous les ACE.

Concernant le SRC Mme HABY rappelle que la mise en place de ce service a suivi une volonté de structurer la démarche. Elle souhaite que notre réseau ENT soit efficace car il est important pour maintenir notre implantation locale.

Politique commerciale

Infos divers Marché Pro

Le Relai Pro a en ce moment 9 agences en traitement et une en attente. La possibilité d’intégrer au dispositif, un vivier Pro est toujours à l’étude.

Les Chargé d’Affaires Mission Flux sont au nombre de 4 et interviennent sur 2 secteurs.

Accueil partagé

Pour Mr LE ROY, on a tendance à confondre accueil client et opérations guichets. L’accueil partagé n’est donc pas pour lui une nouveauté, notamment sur les gros points de vente. On peut être d’accord sur ce point-là, reste que la vision de l’accueil SAV de nos clients est plus difficile à organiser.

CIC Ouest ne recrute plus de CA depuis plusieurs années, et de plus en plus d’outils autonomisent nos clients sur les opérations à « faible valeur-ajoutée ».

Mme HABY souligne que le trafic dans les agences est nettement moindre que ce qu’il était.

Mr LE ROY a précisé que nous n’avions jamais été autant en contact qu’aujourd’hui avec nos clients. Selon lui, l’équilibre managérial fait que, si l’accueil partagé entraine une charge, il n’y a plus d’OCOM individuels mais un OCOM d’équipe.

Nous sommes intervenus pour préciser que l’OCOM individuel  avait, certes, disparu mais que la contribution de chacun, aux réalisations du point de vente, est  scrutée indépendamment des temps de gestion d’accueil.

Pour la Direction Générale, les DA doivent organiser les agendas de leurs équipes afin d’optimiser leur efficacité.

Divers Marché Particulier

• Ecoute client : L’outil NCLI n’est disponible que pour les DA, et ne cherche qu’à améliorer notre service en travaillant sur les « irritants ». Il n’a, selon Mr LE ROY aucun lien avec l’Entretien Pro.
• Téléphonie : L’objectif 2020 n’a pas été atteint mais la base contrat a mieux évoluée chez nous qu’ailleurs dans le Groupe d’où la performance jugée très bonne en téléphonie. Le déploiement des offres se fera le 25 octobre, avec des formations du 13/9 au 22/10.
• Mentions Bac : comme l’année passée, le Bac sera attribué sur contrôle continu et ne donnera donc pas de scènes de liesse. Le dispositif doit être adapté, avec des critères identiques en fonction des mentions. Un dispositif pour les non bacheliers est aussi prévu. L’abandon des codes convention avec des codes TACKDO devrait faciliter la gestion. Pas de déclaratif. C’est cumulable avec la recommandation, tant des bacheliers qu’envers les parents et la famille. Le Groupe a souhaité accélérer son développement auprès des élèves de Bac Pro. Mme HABY indique que les Lycées Agri peuvent être ciblés pour accentuer notre développement AGRI. 14500 SMS partiront vers les élèves de notre secteur d’activité. La consigne sera de ne pas aller démarcher les élèves sur site.

Politique Financière

Situation économique et financière de CIC Ouest

Comme chaque année les élus doivent se prononcer sur les comptes de CIC Ouest.

L’expert mandaté par les élus insiste sur le fait que l’année 2020 a été une bonne année pour CIC Ouest dans un exercice complexe de crise.

Il pointe les côtés négatifs de CIC Ouest (poids fort des prêts immobiliers par ex.) souligne que CIC Ouest a joué son rôle d’accompagnateur des entreprises du secteur.

L’érosion du PNI trouve majoritairement sa source sur les tensions qui durent depuis des années, sur la courbe des taux, quant à la baisse des commissions, elle est essentiellement liée à la baisse des commissions de compte et à la baisse des commissions de crédits. Ce n’est donc pas le travail des équipes qui est à mettre à l’index, mais un effet conjoncturel.

La baisse de 8M€ des frais de personnel est plus que significative. Les charges intragroupes (CCS, EI, etc.) représentent plus de 52% des frais généraux, atténuées sur 2020 en raison d’une ristourne d’EI.

Concernant le coût du risque historiquement bas, les contentieux devraient impacter fin 2021 ou plus vraisemblablement2022. Aujourd’hui on peut estimer que CIC Ouest s’est couvert sur les risques qu’il pense devoir encaisser dans les années à venir (119M€ contre 140M€ environ de budgété).

CIC Ouest pèse entre 14 et 15% du poids du Groupe CIC. Nous nous trouvons sur un secteur plus concurrencé que d’autres, y compris la région parisienne.

Le Coefficient d’exploitation à 65% est un des plus bas du marché bancaire. Les Banques qui ont le plus restructuré leurs réseaux, et fermé des agences, sont celles qui souffrent le plus.

CIC Ouest s’est engagé à un niveau supérieur de sa part de marché, accompagnant donc le tissu économique de son secteur. Il faudra donc que demain les clients nous récompensent du soutien apporté.

Mme HABY est en phase avec l’analyse de l’expert, et a confirmé la résilience du modèle mis en œuvre. Les acteurs qui sont venus mettre une concurrence forte sur le fonds cherchent à partir (HSBC, ING).

Elle indique que le fonds de commerce de CIC Ouest est sain. Il n’y a pas d’inquiétudes majeures à avoir sur notre activité. Nous avons réaffirmé à nos clients notre confiance.

Concernant les emplois, elle constate la baisse des effectifs de CIC Ouest, mais elle souligne les emplois présents sur le site de Nantes.

Elle a conclu son intervention en indiquant que le 1^er trimestre confirmait le budget prévisionnel.

FO aurait pu voter sur le fond de la situation économique et financière de CIC Ouest.

2020, malgré une crise majeure, a montré un engagement remarquable des équipes de la Banque, pour obtenir un résultat de très bon niveau au regard du contexte.

FO s’interroge sur la politique plus volontariste à CIC Ouest qu’ailleurs dans le Groupe, de fermer des points de vente et supprimer des postes. Nous pensons qu’il pourrait y avoir une corrélation entre notre production moins dynamique que nos banques sœurs et notre politique de réduction de la force commerciale.

Sur la forme, pour la première année depuis plus de 10 ans, la Direction Générale nous a demandé de nous contenter du rapport de l’Expert mandaté par les élus.

Le rôle du CSE est de contrôler et donner avis sur des sujets forts (Situation économique et financière, égalité professionnelle, et Formation). A ce titre nous recevions des documents complets.

Les élus FO ont entamé une réflexion juridique sur le sujet afin de revenir à la norme en la matière.

Que penserait la Direction Générale si un salarié validait un prêt sans récupérer les éléments de bilan ou l’avis d’imposition du client ?

FO a donc voté donc contre la situation économique de CIC Ouest car il n’a pas eu accès aux documents qui auraient permis aux élus d’émettre un avis circonstancié.

Outils et procédures

Infos diverses

• SoftPhonie : Démarrage positif et cohérent avec les bilans des pilotes et l’usage et la qualité sont jugés positivement. A modifier, la dotation des alternants qui ne disposent pas de postes dédiés. Sur ce plan il semblerait que l’avenir ne serait plus à avoir un poste dédié…

• Solutions cognitives : l’objectif des 40 questions à poser est d’identifier de potentiels ambassadeurs de ces outils cognitifs, et non d’obliger tous les salariés à poser au moins 40 questions…
• IDCE : l’outil SIMTAUX devrait bientôt être déployé et permettra de faire des simulations de financements pour tous types de financements (Pros, particuliers, etc.).

Ressources humaines

Point sur la situation sanitaire

5 cas contacts dont 1 positif et 4 négatifs. Les taux de présence, à la date du 17 juin,

• 64% de taux de présence.
  • 64,3% réseau,
  • 49,3% pour Centre d’appels et
  • 68% pour les fonctions supports.

La jauge pour le déjeuner est à 8m² par personne quand elle est de 4m² par personne pour les salles de réunion.

Effectif CIC Ouest       

2336 contrats actuellement sur CIC Ouest, en baisse de 10 unités depuis janvier (hausse sur le dernier mois).

• Le Réseau est composé de 1886 salariés (-29 salariés depuis janvier)
• Le Siège et fonctions supports : 450 (+19 salariés depuis janvier)

Postes à découverts, vacants ou à pourvoir :

• A découvert (titulaire absent depuis au moins 1 mois avec ou sans remplaçant) : 6 dont 2 postes de CAPRO, un CA Agri, un CPL, un CC et un CCP
• A pourvoir (recherche d’un remplaçant) : 31 postes dont 9 Pros (CAPRO, CPL ou Agri), 3 gérants Privés, 2 CP
• Vacant (Chaise vide) : 4 dont 2 postes de DAA, un poste de CAPRO et un technicien d’exploitation.

18 démissions au 31/3

• 11 sur changement de métiers (3 ont moins de 30 ans)
• 2 départs pour projets personnels à l’étranger
• 4 départs pour rapprochement de conjoint

1 départ à la concurrence

Handicap

Une enquête a été réalisée auprès des 54 salariés RQTH dont 46 ont répondu. 1 n’a pas répondu et 6 étaient absents.

Le ressenti de ces personnes soulignent le regard porté sur le handicap par les collègues, managers ou non, RH ou non, etc. Il pointe aussi la méconnaissance du référent handicap, la nécessité d’’aménagement des postes et des horaires.

Un guide devrait être mis en place prochainement, et la création d’une liste d’ambassadeurs qui seront, soit RQTH, soit sensibilisés au handicap est en réflexion.

Un Handi Quizz sera envoyé pour réponse en réunion d’agence, avec des cartes à gratter.

Mi-septembre, un jeu à distance sera fait afin de permettre de changer de regard sur le handicap.

Un accord cadre Groupe a ou sera présenté prochainement.

REVREM et RQTH :

• 3 ont été promu
• 2 en 2021
• 7 revalorisations REVREM 2021
• 5 n’ont rien reçu depuis plus de 5 ans.

Tour de France

Le DA des agences concernées par un passage du Tour de France, doit avec le ROL, regarder les impacts dans son secteur respectif.  

Une décision sera prise en fonction des impacts estimés. Ainsi certaines agences seront pas ou peu impactées (Fougères, Lorient et Pontivy car étape du lundi). Laval, Vierzon seront fermés soit la journée entière, soit une demi-journée. Les salariés seront repositionnés en Télétravail ou dans d’autres points de vente.

Chaque organisation est à voir au cas par cas.

Mme AROUN indique que les DA doivent être autonomes et responsables sur ce point.

Flex Office

Le site du Champ de Mars est impacté par la présence d’entités qui ont ce projet en cours, de mise en œuvre. Aux Antons, à Orvault, une réflexion est en cours pour rassembler le maximum de personnes sur le site du Champ de Mars. Il y a des projets de rachats ou d’agrandissement en réflexion afin que le site de CDM soit le seul site du Groupe. CIC Ouest est propriétaire de locaux, mais n’est pas dans cette réflexion au même niveau. CIC Ouest va regarder ce qui se fait sur Paris et Strasbourg, mais ce n’est pas sur la table à CIC Ouest aujourd’hui.

Comptes du CSE

Les élus ont appris le jour même de la volonté d’affecter 10% du résultat (9k€) vers les ASC. Sur le fond, l’opération peut se comprendre, bien que son efficacité soit relative puisque ce montant représente moins de 4€ supplémentaire par personne.

Dans les points à noter :

• Hausse des frais du bureau (secrétaire, trésoriers et adjoints)  +3K€ sur 2020
• Hausse des frais de visite prestataire +5K€
• Hausse des frais de visites des élus +10k€ (FO et Cfdt ont mis en sommeil leurs visites). 

Les membres de la commission de contrôle vérifieront les pièces comptables.

FO a voté contre le budget du CSE en raison de la politique d’affectation de la redevance ProwebCE. Une jurisprudence en date du 22 octobre 2019 de la Cour d’Appel d’Orléans a confirmé le redressement URSSAF de l’Association les Elfes pour des raisons qui nous semblent similaires.

Les comptes restent néanmoins à l’équilibre, et notre démarche vise à mettre le prestataire devant ses responsabilités et éviter un redressement qui sera pénible pour tous.

Prochain comité le 16 juillet prochain.

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